待ち時間

　ある調査レポートによると、待ちたい行列では遊園地の乗り物、飲食店の行列が挙げられ、反対に待ちたくない行列はコンビニのレジ、銀行窓口が挙げられているそうです。行列の先に楽しみがあると待てると感じる人が多いようで、この調査の結果を図書館の窓口にあてはめてみると、どちらかというと待ちたくない部類に入るのかと感じます。
　行列が出来ていなくても最近の図書館の利用スタイルをみると自宅からインターネットで予約をして、受け取りに来るだけという人が多いのかもしれません。さらに、通勤時間が長くゆっくり本を選ぶ時間のない人にとっては、借りるだけ借りて帰りたいと思うのは確かでしょう。
　ところで、カップラーメンの待ち時間3分も、単に調理時間の問題だけでないと言います。日清食品のホームページには「心理的にも人間がお湯をかけて食べられるまでの待てる時間は 「3分前後」だと言われており、「3分間」は短くもなく、長くもなくちょうどよい時間として定着しているようです。」と書かれています。図書館の窓口はカップラーメンの待ち時間とは違いますが、やはり3分も待てばイライラするのは待つ立場になって考えれば当然のことかもしれません。
　予約本を受け取る場合、図書館の窓口では例え短い待ち時間であっても、予約をしてから1カ月以上待っているケースも少なくあれません。本当は予約本を受け取るということは、読みたい本がようやく読めるという楽しみが先にあるのですから、待ちたい行列になるはずですが、窓口に来るとイライラしてしまうケースでは、「散々待たされたのにここでもさらに待たされるのか」という気持ちが楽しみを打ち消してしまうと受け止めるべきです。さらに、状況が見えない状態で待たされるストレスによるものだと捉えるべきです。例えば、車で走っていて突然の渋滞に遇った時その理由がわからないとイライラするように、窓口にいて何故待たされているのかわからないとストレスを感じるのです。このことを踏まえて考えると、私たちは窓口でどのような対応をすべきでしょうか。途中で合の手を入れることは勿論ですが、お客様から見てブラックボックスを作らないこと、待ち時間を感じさせない仕掛けを作ることが有効ではないかと考えます。
　老舗のうなぎ屋さんは、料理を出すまでの待ち時間を漬物で凌ぐと聞きます。また、あるそば屋さんでは、待ち時間を感じさせないようにテーブルにパズルを置いてあると言いました。気持ちが予約本から別のものに向くだけで、ストレスを感じなくすることができるようです。
そう言えば、苦情を言いに来た人に、話を聞く前に必ずお茶を勧める上司がいました。お茶にはリラックス効果があるから、こうすればお客様も落ち着いて話が出来ると聞きましたが、それはお茶の効能と言うより、その人の人柄ではないかと思いましたが。